По датам

АДМИНИСТРАЦИЯ ГОРОДА ТУЛЫ

ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 10 декабря 2013 г. № 4181

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПОЛОЖЕНИЯ ОБ ОПРЕДЕЛЕНИИ РЕЙТИНГА КАЧЕСТВА
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОТРАСЛЕВЫХ (ФУНКЦИОНАЛЬНЫХ) И ТЕРРИТОРИАЛЬНЫХ
ОРГАНОВ АДМИНИСТРАЦИИ ГОРОДА ТУЛЫ, А ТАКЖЕ ПОДВЕДОМСТВЕННЫХ
ИМ УЧРЕЖДЕНИЙ, В ТОМ ЧИСЛЕ В РАМКАХ ОРГАНИЗАЦИИ
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ И СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ
Список изменяющих документов
(в ред. Постановления администрации г. Тулы
от 16.05.2014 № 1372)

В целях обеспечения полной, актуальной и достоверной информацией о деятельности отраслевых (функциональных) и территориальных органов администрации города Тулы и подведомственных им учреждений, а также повышения качества и доступности предоставления муниципальных и социальных услуг на территории муниципального образования город Тула, в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", Федеральным законом от 06.10.2003 № 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации", на основании Устава муниципального образования город Тула администрация города Тулы постановляет:
1. Утвердить Положение об определении рейтинга качества деятельности отраслевых (функциональных) и территориальных органов администрации города Тулы, а также подведомственных им учреждений, в том числе в рамках организации предоставления муниципальных и социальных услуг (приложение).
2. Руководителям отраслевых (функциональных) и территориальных органов администрации города Тулы:
- назначить лиц, ответственных за выполнение мероприятий в рамках реализации Положения об определении рейтинга качества деятельности отраслевых (функциональных) и территориальных органов администрации города Тулы, а также подведомственных им учреждений, в том числе в рамках организации предоставления муниципальных и социальных услуг (далее - Положение), и представить сведения о них в управление экономического развития администрации города Тулы в срок до 17.12.2013;
- обеспечить доведение до сведения подведомственных учреждений положений настоящего Постановления.
3. Отделу информационных технологий администрации города Тулы разместить Постановление на официальном сайте администрации города Тулы в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".
4. Контроль за исполнением Постановления возложить на заместителя главы администрации города по финансовой, экономической и промышленной политике И.И. Беспалова.
5. Постановление вступает в силу со дня подписания.

Глава администрации города Тулы
Е.В.АВИЛОВ

Приложение
к Постановлению
администрации города Тулы
от 10.12.2013 № 4181

ПОЛОЖЕНИЕ
ОБ ОПРЕДЕЛЕНИИ РЕЙТИНГА КАЧЕСТВА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОТРАСЛЕВЫХ
(ФУНКЦИОНАЛЬНЫХ) И ТЕРРИТОРИАЛЬНЫХ ОРГАНОВ АДМИНИСТРАЦИИ
ГОРОДА ТУЛЫ, А ТАКЖЕ ПОДВЕДОМСТВЕННЫХ ИМ УЧРЕЖДЕНИЙ, В ТОМ
ЧИСЛЕ В РАМКАХ ОРГАНИЗАЦИИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ И
СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ
Список изменяющих документов
(в ред. Постановления администрации г. Тулы
от 16.05.2014 № 1372)

1. Общие положения

1.1. Настоящее Положение об определении рейтинга качества деятельности отраслевых (функциональных) и территориальных органов администрации города Тулы, а также подведомственных им учреждений, в том числе в рамках организации предоставления муниципальных и социальных услуг (далее - Положение и рейтинг соответственно), устанавливает порядок определения рейтинга качества деятельности отраслевых (функциональных) и территориальных органов администрации города Тулы (далее - органы администрации города Тулы), а также подведомственных им учреждений.
1.2. Определение рейтинга производится с целью оптимизации процессов в установленной сфере деятельности органов администрации города Тулы, а также подведомственных им учреждений, повышения уровня удовлетворенности физических и юридических лиц деятельностью органов местного самоуправления городского округа, оптимизации предоставления муниципальных и социальных услуг на территории муниципального образования город Тула, улучшения качества жизни и условий ведения предпринимательской деятельности на территории городского округа, повышения открытости и доступности информации о деятельности администрации города Тулы, органов администрации города Тулы, а также подведомственных им учреждений, стимулирования заинтересованности в ускорении темпов развития органов администрации города Тулы, а также подведомственных им учреждений.
1.3. Правовыми основаниями, регулирующими порядок определения рейтинга, являются:
- Конституция Российской Федерации;
- Федеральный закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" (далее - Федеральный закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ);
- Федеральный закон от 06.10.2003 № 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";
- Указ Президента Российской Федерации от 07.05.2012 № 597 "О мероприятиях по реализации государственной социальной политики";
- Указ Президента Российской Федерации от 07.05.2012 № 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления";
- Указ Президента Российской Федерации от 28.04.2008 № 607 "Об оценке эффективности деятельности органов местного самоуправления городских округов и муниципальных районов";
- Постановление Правительства Российской Федерации от 30.03.2013 № 286 "О формировании независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги";
- иные правовые акты Российской Федерации, Тульской области, органов местного самоуправления муниципального образования город Тула.
1.4. Основные понятия, применяемые в Положении:
муниципальная услуга, предоставляемая органом местного самоуправления муниципального образования город Тула, - деятельность по реализации функций органа местного самоуправления муниципального образования город Тула - администрации города Тулы, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах полномочий органа, предоставляющего муниципальные услуги, по решению вопросов местного значения, установленных в соответствии с Федеральным законом от 6 октября 2003 года № 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" и Уставом муниципального образования город Тула;
социальные услуги - услуги, оказываемые населению муниципального образования город Тула в сфере образования, культуры, физической культуры и спорта муниципальными учреждениями, подведомственными соответствующим отраслевым (функциональным) органам администрации города Тулы;
заявитель (получатель услуги) - физическое или юридическое лицо (за исключением государственных органов и их территориальных органов, органов государственных внебюджетных фондов и их территориальных органов, органов местного самоуправления) либо их уполномоченные представители, обратившиеся в органы администрации города Тулы, предоставляющие муниципальные или социальные услуги, либо в организации, участвующие в предоставлении муниципальных услуг, или в подведомственные им учреждения (организации), предоставляющие (участвующие в предоставлении) муниципальные или социальные услуги, с запросом о предоставлении муниципальной или социальной услуги, выраженным в устной, письменной или электронной форме;
административный регламент - нормативный правовой акт, устанавливающий порядок предоставления государственной или муниципальной услуги и стандарт предоставления государственной или муниципальной услуги;
многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг (далее - МФЦ) - российская организация независимо от организационно-правовой формы (в том числе являющаяся автономным учреждением), отвечающая требованиям, установленным действующим законодательством, и уполномоченная на организацию предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронной форме, по принципу "одного окна";
подведомственная органу местного самоуправления муниципального образования город Тула организация - муниципальное учреждение либо унитарное предприятие, созданные соответственно органом местного самоуправления муниципального образования город Тула (далее - учреждение);
межведомственное информационное взаимодействие - осуществляемое в целях предоставления государственных и муниципальных услуг взаимодействие по вопросам обмена документами и информацией, в том числе в электронной форме, между органами, предоставляющими государственные услуги, органами, предоставляющими муниципальные услуги, подведомственными государственным органам или органам местного самоуправления организациями, участвующими в предоставлении предусмотренных частью 1 статьи 1 Федерального закона от 27.07.2010 № 210-ФЗ государственных или муниципальных услуг, иными государственными органами, органами местного самоуправления, органами государственных внебюджетных фондов, многофункциональными центрами;
жалоба на нарушение порядка предоставления государственной или муниципальной услуги (далее - жалоба) - требование заявителя или его законного представителя о восстановлении или защите нарушенных прав или законных интересов заявителя органом, предоставляющим государственную услугу, органом, предоставляющим муниципальную услугу, многофункциональным центром, должностным лицом органа, предоставляющего государственную услугу, органа, предоставляющего муниципальную услугу, или многофункционального центра либо государственным или муниципальным служащим при получении данным заявителем государственной или муниципальной услуги;
организации, оказывающие социальные услуги, - муниципальные подведомственные органам администрации города Тулы учреждения, оказывающие услуги населению в сферах образования, культуры, физической культуры и спорта и социального обслуживания (далее - организации);
общественные советы - советы, образованные в целях обеспечения проведения оценки качества работы организаций, в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации, законодательством субъектов Российской Федерации и муниципальными нормативными правовыми актами, в соответствии с положениями, установленными Постановлением Правительства Российской Федерации от 30.03.2013 № 286 "О формировании независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги";
мониторинг качества предоставления муниципальных услуг и социальных услуг (далее - мониторинг) - систематическое комплексное исследование и анализ текущей практики предоставления муниципальных и социальных услуг, а также исследование и анализ деятельности органов администрации города Тулы, а также подведомственных им учреждений и организаций, направленные на выявление проблем в установленной сфере деятельности органов администрации города Тулы, а также учреждений и организаций, в том числе в сфере предоставления муниципальных и социальных услуг, повышения качества их деятельности и оказания муниципальных и социальных услуг в соответствии с требованиями, установленными действующим законодательством;
рейтинг - оценка значимости, масштабности, важности, информационной открытости деятельности органов администрации города Тулы, а также учреждений и организаций, характеризуемая числовым показателем или номером места, занимаемого ими в общем перечне органов администрации города Тулы, а также учреждений и организаций на территории муниципального образования город Тула.
1.5. Мероприятия по определению рейтинга проводятся ежегодно начиная с 2014 года в соответствии с планом-графиком, согласуемым руководителем аппарата администрации города Тулы, заместителем главы администрации города по социальной политике и утверждаемым заместителем главы администрации города по финансовой, экономической и промышленной политике.
1.6. Отчетным периодом для определения рейтинга является период текущего года в сравнительном анализе с аналогичным периодом предыдущего года. Итоги рейтинга подводятся один раз в год не позднее 25 января года, следующего за отчетным годом.
1.7. В определении рейтинга принимают участие органы администрации города Тулы, а также учреждения и организации, находящиеся и осуществляющие деятельность на территории муниципального образования город Тула.
1.8. При определении рейтинга в зависимости от основной сферы деятельности органы администрации города Тулы, а также учреждения и организации относятся к одной из групп согласно группировке в соответствии с основными сферами деятельности, указанными в приложении 1 к настоящему Положению. В случае если деятельность органа администрации города Тулы, а также учреждений и организаций включает в себя различные сферы, рейтинг определяется по каждой сфере деятельности.
1.9. Организационное, техническое обеспечение проведения рейтинга осуществляется управлением экономического развития администрации города Тулы во взаимодействии с отраслевыми (функциональными) и территориальными органами администрации города Тулы, общественными советами.
1.9.1. Организационное, техническое обеспечение проведения рейтинга осуществляется за счет средств, выделяемых на финансирование текущей деятельности отраслевых (функциональных) и территориальных органов администрации города Тулы.

2. Основные задачи при определении рейтинга

2.1. Основными задачами, решаемыми в рамках достижения целей, установленных в разделе 1 настоящего Положения, являются:
- формирование механизма управления нового типа, обеспечивающего высокое качество предоставления муниципальных и социальных услуг (далее совместно именуемые - услуги);
- определение уровня общей удовлетворенности граждан и организаций качеством деятельности органов администрации города Тулы, а также учреждений и организаций, в том числе при предоставлении услуг;
- определение уровня доступности муниципальных и социальных услуг в части территориальной удаленности, финансовой приемлемости, удобства графика работы органов администрации города Тулы, учреждений и организаций; под доступностью услуги понимаются характеристики процесса ее предоставления, определяющие возможность получения услуги заявителями с учетом всех объективных ограничений; к данным характеристикам относятся как общие, относящиеся ко всем категориям населения, так и специфические, относящиеся к отдельным категориям населения;
- определение технологичности процедур предоставления муниципальных и социальных услуг в части оптимальности временных, финансовых и других затрат на их получение;
- выявление коррупциогенности при предоставлении муниципальных и социальных услуг;
- определение возможности досудебного обжалования полученных результатов в части информированности заявителей услуг о механизмах досудебного обжалования и наличии реальных условий для их реализации;
- выявление проблем, возникающих у заявителей при получении муниципальных и социальных услуг, и требований (ожиданий), касающихся качества их предоставления;
- разработка рекомендаций по оптимизации деятельности органов администрации города Тулы, учреждений и организаций, а также процесса предоставления муниципальных и социальных услуг, повышению качества их предоставления;
- обеспечение положительной динамики и устойчивого развития в сферах деятельности соответствующих органов администрации города Тулы, а также подведомственных им учреждений и организаций;
- повышение эффективности использования финансовых ресурсов органов администрации города Тулы, а также подведомственных им учреждений и организаций;
- обеспечение последовательного улучшения качества жизни населения и условий ведения предпринимательской деятельности на территории городского округа;
- повышение уровня информирования населения о результатах деятельности органов администрации города Тулы, а также подведомственных им учреждений и организаций;
- повышение эффективности деятельности органов администрации города Тулы, а также подведомственных им учреждений и организаций городского округа.

3. Организация и порядок определения рейтинга

3.1. Объектом определения рейтинга являются органы администрации города Тулы, а также учреждения и организации на территории муниципального образования город Тула. В качестве объектов преимущественно выбираются те органы администрации города Тулы, а также учреждения и организации, в сфере компетенции которых - организация и предоставление муниципальных и (или) социальных услуг (далее совместно именуемые - объекты).
Объекты на соответствующий (отчетный) год устанавливаются в соответствии с планом-графиком, указанным в пункте 1.5 настоящего Положения.
3.2. Субъектами определения рейтинга являются рабочие группы, создаваемые из числа членов рабочей группы по вопросам организации предоставления муниципальных услуг, в том числе с использованием информационных технологий, и проведения административной реформы на территории муниципального образования город Тула, общественных советов, Комиссии по организации независимой оценки качества работы муниципальных учреждений, оказывающих социальные услуги. Минимальный состав рабочей группы не может быть менее 5 человек. Секретарь рабочей группы входит в состав рабочей группы и принимает участие в мероприятиях мониторинга. В состав рабочей группы могут входить представители органа администрации города Тулы, учреждения, организации, являющегося объектом.
Предметом исследования в рамках определения рейтинга являются сферы деятельности объекта, доступность и открытость информации о деятельности объекта, эффективность деятельности объекта; организация предоставления муниципальных и (или) социальных услуг объектом.
3.3. Организация определения рейтинга состоит из следующих этапов:
3.3.1. Этап I "Организационный" включает в себя:
- выбор подлежащих определению рейтинга объектов (в срок до 25 января года, в котором планируется определение рейтинга);
- формирование плана-графика, указанного в пункте 1.5 настоящего Положения;
- формирование рабочих групп для проведения мероприятий в рамках определения рейтинга, которые осуществляют сбор и обобщение данных в соответствии с настоящим Положением и перечнем исследуемых параметров качества и доступности рассматриваемых муниципальных или социальных услуг (приложение 2 к Положению), готовят соответствующую отчетность по итогам проведения определенных этапов определения рейтинга;
- дополнение при необходимости перечня исследуемых параметров качества и доступности в сфере деятельности объектов.
3.3.2. Этап II "Проведение мониторинга качества предоставления муниципальных и социальных услуг", включающий в себя ряд подэтапов:
3.3.2.1. "Подготовительный" подэтап включает в себя:
1) предварительный анализ нормативной правовой базы, мнения экспертов, представителей заявителей, открытых источников с целью составления предварительного перечня проблем для изучения, гипотез для исследования;
2) определение, выбор и описание типовых характеристик деятельности объекта, а также наиболее распространенного варианта (вариантов) получения муниципальной и (или) социальной услуги, определение наиболее характерного объекта (объектов) исследования ("типового объекта наблюдения") в случае, если обстоятельства и способы предоставления услуг существенно неоднородны;
3) разработку (адаптацию к особенностям объекта) методик и инструментария сбора первичной информации в сфере деятельности объекта, а также по каждой из исследуемых услуг, в том числе анкет, рекомендаций интервьюерам (последовательность задаваемых вопросов, описание вариантов поведения в зависимости от ответов респондента, порядок опроса), форм для регистрации первичной информации;
4) формирование выборки для проведения опросов, в том числе отбор территорий для проведения исследования деятельности объекта, а также процесса оказания услуг (при необходимости);
5) определение способов обработки (анализа и оценки) первичной информации по каждому из исследуемых объектов;
6) определение принадлежности муниципальной или социальной услуги, предоставляемой объектом (может принадлежать к одной или нескольким из нижеперечисленных групп):
- массовые услуги, предоставляемые физическим лицам - представителям различных категорий граждан или групп населения;
- социально значимые услуги, предоставляемые, как правило, юридическим лицам, получение результата которых является существенным условием для развития экономики, предпринимательства, решения социальных вопросов;
- услуги, в отношении которых зафиксированы неоднократные обоснованные жалобы заявителей на качество их предоставления, а также имеются сведения о несоблюдении требований нормативных правовых актов, регулирующих вопросы их предоставления;
в отношении наиболее массовых, общественно значимых услуг регулярно осуществляется заполнение и анализ бланков учета информации об услугах, а также единовременно в отношении прочих услуг, которые в соответствии с критериями отбора услуг для проведения мониторинга рассматриваются в отчетный период в качестве предлагаемых на включение в мониторинг;
7) подготовка интервьюеров к проведению опросов.
3.3.2.2. Подэтап "Выявление нормативных и фактических (реальных) значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых муниципальных и (или) социальных услуг" включает в себя:
- проведение анализа нормативных правовых актов, регулирующих предоставление муниципальной или социальной услуги, с целью определения или уточнения, учета динамики нормативно устанавливаемых значений рассматриваемых параметров исследуемой муниципальной или социальной услуги;
- проведение "полевого этапа" исследования - сбор первичных данных и их обработка в соответствии с утвержденными методами, выбранными или разработанными методиками;
- независимый выборочный контроль исполнителей, осуществляющих сбор первичной информации;
- заполнение отчетных форм представления первичной информации для анализа и интерпретации. В случае необходимости осуществляется уточнение значений рассматриваемых параметров качества услуг и выяснение причин их отклонений от наиболее часто встречающихся путем проведения интервью, экспертных интервью;
- формирование итоговых массивов данных, заполнение отчетных форм представления информации.
При необходимости проводится уточнение у респондентов ответов на некоторые вопросы, выявление и выяснение причин отклонений от наиболее распространенных значений.
3.3.2.3. Подэтап "Анализ и оценка выявленных нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых муниципальных и (или) социальных услуг" включает в себя:
- выявление абсолютных, средних и процентных (долевых), минимальных и максимальных значений исследуемых параметров качества и доступности муниципальной или социальной услуги, имеющих количественное значение;
- систематизацию выявленных проблем качества и доступности муниципальной услуги;
- сопоставление реальных (фактических) и нормативно установленных значений исследуемых параметров, средних значений и максимальных отклонений;
- выявление параметров, по которым отсутствуют нормативно установленные значения;
- сопоставление выявленных значений исследуемых параметров рассматриваемой услуги, соотношений их нормативных и фактических значений с аналогичными данными по другим исследованным муниципальным услугам, с данными предыдущего мониторинга исследованной услуги;
- сопоставление нормативно установленных значений исследуемых параметров рассматриваемой услуги с выявленными проблемами ее получения и ожиданиями ее получателей.
3.3.2.4. Подэтап "Подготовка отчетности по результатам проведения мониторинга, а также предварительных предложений по оптимизации процесса предоставления муниципальных и социальных услуг, повышению качества их предоставления" включает в себя ряд последовательных процедур:
3.3.2.4.1. Систематизация, анализ и обобщение данных, полученных в ходе проведения мониторинга.
3.3.2.4.2. Подготовка соответствующей отчетности по итогам проведения мониторинга, содержащего данные по исследованной муниципальной или социальной услуге, включающие данные, полученные по каждому из исследованных параметров; выводы по итогам анализа и оценки первичной информации о качестве предоставления исследованной муниципальной или социальной услуги.
3.3.2.4.2.1. Формат отчетности - заключение, включающее в себя:
- текстовую (описательную) часть, содержащую следующие сведения: наименование услуги, описание исследуемой траектории получения услуги или характеристик заявителей, для которых проводится исследование; сведения об исследовании (метод исследования, количество респондентов, территориальное распределение респондентов); фактологические результаты исследования; нормативно установленная и реальная стоимость получения результатов каждого обращения и результата услуги в целом; нормативно установленные и реальные временные затраты на получение результатов каждого обращения и результата услуги в целом; сведения о соблюдении стандартов обслуживания в виде обобщенных данных; описание выявленных наиболее актуальных проблем предоставления услуги, непосредственно связанных с издержками на ее получение, и предложений по их решению, кейсы, иллюстрирующие проблемы предоставления услуги (при наличии);
- табличную часть, содержащую показатели и обобщение данных, полученных в ходе проведения мониторинга;
- иллюстративную часть, содержащую графики, диаграммы, фотоотчеты, полученные в ходе мониторинга.
К заключению (отчету) может быть приложена база данных ответов на вопросы мониторинга.
Заключение готовится секретарем рабочей группы, сформированной для проведения мероприятий в рамках определения рейтинга, во взаимодействии с членами рабочей группы. Заключение рабочей группы по итогам мониторинга визируется членами соответствующей рабочей группы.
3.3.2.4.3. Размещение утвержденного заключения по итогам проведения мониторинга в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" на официальном сайте администрации города Тулы.
3.3.2.4.4. Подготовка в случае необходимости предложений:
- по внесению изменений в перечни предоставляемых услуг;
- по внесению изменений в административные регламенты предоставления муниципальных услуг, а именно:
- об изменении перечня документов, необходимых для предоставления услуги;
- об изменении срока предоставления услуги, а также сроков выполнения отдельных административных процедур;
- об изменении порядка взаимодействия с федеральными органами, органами исполнительной власти (органами местного самоуправления) на территории Тульской области, участвующими в предоставлении услуги;
- предложений по оптимизации процедур в рамках оказания муниципальных (социальных) услуг в соответствии с ожиданиями заявителей;
- предложений по улучшению условий предоставления муниципальных и социальных услуг, направленных на повышение удовлетворенности заявителей качеством предоставления услуг.
3.3.2.5. При проведении мониторинга с учетом особенностей исследуемой услуги используются следующие методы исследования качества и доступности услуги:
1) изучение документов (анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление услуги) с целью определения или уточнения, учета динамики нормативно устанавливаемых значений рассматриваемых параметров исследуемой услуги;
2) опрос (глубинное и формализованное, полуформализованное интервьюирование, интервью, проводимые в порядке самообследования органа администрации города Тулы, также подведомственных учреждений и организаций, анкетирование, проведение фокус-групп):
а) физических и юридических лиц, являющихся заявителями;
б) сотрудников, участвующих в предоставлении услуги, учреждений и организаций, уполномоченных на предоставление услуги;
в) представителей посреднических организаций, официально или неофициально участвующих в предоставлении (получении заявителем) услуги;
г) представителей объединений физических и юридических лиц, являющихся заявителями, экспертов;
д) представителей общественных советов;
3) метод экспертных оценок.
3.3.2.6. В качестве дополнительных объективных источников информации, подтверждающих и уточняющих получаемые данные, может быть использована: статистическая информация органов власти, учреждений и организаций, оказывающих услуги; данные судов и прокуратуры; информация от уполномоченных по правам человека; информация от бизнес-объединений; информация от объединений граждан (союзы потребителей); информация от экспертных организаций.
3.3.2.7. Требования к инструментам применения методов сбора первичной информации о качестве предоставления услуги.
3.3.2.8. Используемые или/и разрабатываемые организаторами (исполнителями) мониторинга (членами рабочей группы) методики и инструменты применения методов сбора первичной информации должны обеспечивать:
1) формирование и последующее накопление массива данных о нормативно установленных и фактических значениях по каждому из рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемой услуги;
2) выявление полных временных и финансовых затрат заявителя на получение отдельной или комплексной муниципальной услуги, включая необходимость повторного обращения заявителя за предоставлением услуги;
3) возможность выявления и последующего сопоставления нормативно установленных и фактических (абсолютных, средних) значений исследуемых параметров;
4) выявление исследуемых параметров, нормативно установленные значения которых отсутствуют;
5) установление степени значимости исследуемых параметров для заявителей;
6) формирование интегрированной оценки качества и доступности рассматриваемой услуги с учетом значимости для ее заявителей исследуемых параметров, их реальных значений и ожиданий получателей;
7) установление параметров, улучшением которых может быть обеспечено повышение качества и доступности исследуемой услуги, в том числе удовлетворенности ее получателя.
3.3.2.9. Требования к анализу и оценке первичной информации о качестве предоставления услуги.
По результатам анализа и оценки первичной информации о качестве и доступности муниципальной или социальной услуги должны быть установлены:
1) полные временные и финансовые затраты заявителя на получение отдельной или комплексной услуги;
2) нормативно установленные и фактические (абсолютные, средние) значения исследуемых параметров;
3) параметры, нормативно установленные значения которых отсутствуют;
4) соотношение нормативно установленных (при наличии) и фактических значений исследованных параметров;
5) степень значимости исследуемых параметров для получателей услуги;
6) интегрированная оценка качества и доступности рассматриваемой услуги с учетом значимости для ее получателей исследуемых параметров, их реальных значений и ожиданий заявителей;
7) сравнительные значения (при необходимости - рейтинг) по достигаемым значениям исследуемых параметров;
8) сравнительные значения исследованных параметров по различным услугам, по предоставляющим их органам администрации города Тулы, также учреждениям и организациям, по результатам предыдущих мониторингов.
3.3.2.10. Предварительные предложения должны содержать рекомендации по принятию решений:
1) о нормативном установлении значений исследованных параметров, в отношении которых такое установление отсутствует;
2) о приведении фактических (реальных) значений исследованных параметров в соответствие с их нормативно установленными значениями, если фактические значения имеют значительные отклонения от нормативно установленных;
3) об изменении (улучшении) нормативно установленных значений исследованных параметров, обеспечивающем решение выявленных проблем, приближение к ожиданиям получателей, реализацию выявленных возможностей;
4) об устранении выявленных проблем предоставления рассматриваемой услуги.
3.3.2.11. В случае если объектами определения рейтинга выбираются органы администрации города Тулы, а также учреждения и организации, предоставляющие социальные услуги, в ходе мониторинга изучаются данные, определяющие критерии эффективности работы, которые характеризуют:
- открытость и доступность информации об учреждении, организации, оказывающей социальные услуги;
- время ожидания в очереди при получении социальных услуг;
- доброжелательность, вежливость и компетентность работников, участвующих в процессе оказания социальных услуг;
- долю получателей социальных услуг, удовлетворенных качеством обслуживания;
- установленный порядок оценки качества работы при предоставлении социальных услуг на основании определенных критериев эффективности работы организаций, в том числе с учетом "Правил формирования независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги", утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 30.03.2013 № 286 "О формировании независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги";
- организацию работы по выявлению, обобщению и анализу общественного мнения и рейтингов о качестве работы по предоставлению социальных услуг, в том числе сформированных общественными организациями, профессиональными сообществами и иными экспертами.
3.3.2.12. По результатам проведения мониторинговых мероприятий в случае, если объектами определения рейтинга выбираются органы администрации города Тулы, учреждения и организации, предоставляющие социальные услуги, рабочая группа вправе направлять в орган администрации города, осуществляющий функции и полномочия учредителя учреждения или организации, оказывающей социальные услуги:
- информацию о результатах оценки качества работы, в том числе в части организации предоставления социальных услуг;
- предложения об улучшении качества работы, а также об организации доступа к информации, необходимой для лиц, обратившихся за предоставлением социальных услуг.
3.3.2.13. В целях улучшения качества работы учреждений и организаций, оказывающих социальные услуги, органы администрации города Тулы, осуществляющие функции и полномочия учредителя, направляют учреждениям и организациям предложения об улучшении качества их работы, подготовленные с учетом изучения результатов оценки качества работы организаций и рейтингов их деятельности, а также предложений общественных советов.
3.3.3. Этап III "Сбор, анализ и обобщение интегрированных (рейтинговых) показателей, характеризующих сферу деятельности объекта определения рейтинга", в том числе:
1) доля предоставляемых платных услуг на душу населения;
2) наличие информационного ресурса в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет";
3) наличие информации (сведений) на официальном информационном ресурсе "Официальный сайт Российской Федерации для размещения информации о государственных (муниципальных) учреждениях" (в случае, если объектами выбираются органы администрации города Тулы, учреждения и организации, предоставляющие социальные услуги);
4) удовлетворенность заявителей (посетителей) комфортностью и доступностью объекта, в том числе для заявителей с ограниченными возможностями здоровья;
5) наличие определенных руководством объекта целей и задач в области качества работы объекта;
6) проведение специальных совещаний по вопросу улучшения качества работы объекта;
7) наличие системы определения и анализа затрат на повышение качества работы объекта;
8) методы совершенствования системы определения и анализа затрат на повышение качества работы объекта;
9) осуществление на объекте внутреннего мониторинга процесса предоставления услуг;
10) наличие практики изучения требований заявителей;
11) наличие учета всех поступивших жалоб (претензий) заявителей (написанных на бумаге, в электронном виде или произнесенных в устной форме), которые указывают на дефекты, связанные с качеством работы объекта;
12) участие сотрудников объекта в научно-практических конференциях (семинарах) в установленной сфере деятельности объекта, в том числе по вопросам повышения качества работы;
13) уровень доверия заявителей к объекту;
14) индекс объема фактически оказанных услуг (в процентах к соответствующему периоду предыдущего года);
15) модернизация материальных ресурсов объекта;
16) повышение квалификации сотрудников объекта;
17) наличие разработанного плана мероприятий по улучшению качества работы объекта (в случае, если объектами выбираются органы администрации города Тулы, учреждения и организации, предоставляющие социальные услуги);
18) размещение планов мероприятий по улучшению качества работы объекта (в случае, если объектами выбираются органы администрации города Тулы, а также учреждения и организации, предоставляющие социальные услуги) на своих официальных сайтах в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет";
19) обеспечение выполнения планов мероприятий по улучшению качества работы объекта (в случае, если объектами выбираются органы администрации города Тулы, а также учреждения и организации, предоставляющие социальные услуги);
20) наличие особенностей группы заявителей:
заявители проживают на удаленных, труднодоступных территориях;
заявителями являются специфические категории граждан, непосредственный контакт с которыми установить достаточно сложно;
заявители обращались за услугой более двух лет назад либо до изменения порядка предоставления данной услуги;
заявителем потенциально может быть каждый (услуга является массовой);
21) наличие особенностей процесса предоставления муниципальной или социальной услуги:
сезонный характер услуги;
результат услуги предоставляется по почте;
услуга предоставляется в электронном виде;
приняты изменения в административный регламент предоставления услуги;
предоставление услуги обнаруживает ранее не выявлявшиеся проблемы;
предоставление услуги связано с издержками заявителей;
услуга предоставляется не самостоятельно, а в комплексе с другими услугами;
услуга предоставляется с участием учреждения (организации).
3.3.4. Этап IV "Подведение итогов рейтинга".
3.3.4.1. Реализация мероприятий IV этапа осуществляется рабочими группами, проводившими рейтинговые исследования в течение текущего года, во взаимодействии с общественными советами. Итоги рейтинга подводятся в срок с 15 декабря отчетного (текущего) года до 25 января года, следующего за отчетным годом.
3.3.4.2. Подведение итогов рейтинга осуществляется посредством расчета коэффициента качества работы объектов рейтинга по формуле:

где:

Коэффициент
Значение коэффициента
Критерии и основания для расчета коэффициента
К кач.
Итоговый коэффициент качества работы объектов рейтинга
Для расчета коэффициента используется формула, установленная настоящим Положением
К1
Мероприятия, проводимые на объекте, направленные на повышение качества работы объекта
Для расчета коэффициента используется суммарное значение индикаторов ряда данных, полученных в ходе реализации этапов проведения рейтинга, в том числе: наличие определенных руководством, объекта целей и задач в области качества работы объекта;
проведение специальных совещаний по качеству работы объекта;
наличие системы определения и анализа затрат на повышение качества работы объекта; методы совершенствования системы определения и анализа затрат на повышение качества работы объекта; осуществление на объекте внутреннего мониторинга процесса предоставления муниципальных и (или) социальных услуг;
обеспечение выполнения планов мероприятий по улучшению качества работы объекта (в случае, если объектами определения рейтинга выбираются органы администрации города Тулы, а также подведомственные им учреждения и организации, предоставляющие социальные услуги)
К2
Уровень открытости и доступности информации о деятельности объекта
Для расчета коэффициента используется суммарное значение индикаторов ряда данных, полученных в ходе реализации этапов проведения рейтинга, в том числе: информационное обеспечение деятельности объекта;
наличие информационного ресурса в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет";
размещение планов мероприятий по улучшению качества работы объекта (в случае, если объектами определения рейтинга выбираются органы администрации города Тулы, а также подведомственные им учреждения и организации, предоставляющие социальные услуги) на своих официальных сайтах в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет";
наличие информации (сведений) на официальном информационном ресурсе "Официальный сайт Российской Федерации для размещения информации о государственных (муниципальных) учреждениях" (в случае, если объектами выбираются органы администрации города Тулы, учреждения и организации, предоставляющие социальные услуги); уровень перехода на предоставление услуги в электронном виде согласно целевому этапу перехода
К3
Уровень комфортности объекта, в том числе в процессе предоставления муниципальных и социальных услуг
Для расчета коэффициента используется суммарное значение индикаторов ряда данных, полученных в ходе реализации этапов проведения рейтинга, в том числе:
комфортность условий и доступность получения услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья;
время ожидания в очереди при получении социальных услуг; доброжелательность, вежливость и компетентность работников, участвующих в процессе оказания социальных услуг;
доля получателей социальных услуг, удовлетворенных качеством обслуживания
К4
Доля предоставляемых объектом платных услуг на душу населения
Для определения коэффициента высчитывается процент предоставляемых объектом платных услуг от общего числа предоставляемых объектом услуг, который делится на количество населения городского округа (района, в пределах которого оказываются услуги)
К5
Мероприятия, направленные на работу (обратную связь) с заявителями (потребителями) предоставляемых объектом услуг
Для расчета коэффициента используется суммарное значение индикаторов ряда данных, полученных в ходе реализации этапов проведения рейтинга, в том числе:
количество заявителей, обратившихся за услугой в отчетном периоде;
количество заявителей, обратившихся за услугой в периоде, предшествующем отчетному; наличие практики изучения требований заявителей;
наличие учета всех поступивших жалоб (претензий) заявителей (написанных на бумаге, в электронном виде или произнесенных в устной форме), которые указывают на дефекты, связанные с качеством работы объекта;
уровень доверия заявителей к объекту определения рейтинга
К6
Удовлетворенность заявителей (потребителей) качеством работы объекта, в том числе процессом предоставления услуг
Для расчета коэффициента используется суммарное значение индикаторов ряда данных, полученных в ходе реализации этапов проведения рейтинга, в том числе: технологичность процесса предоставления услуг; удовлетворенность заявителей качеством работы объекта, в том числе процессом предоставления услуг
К7
Уровень квалифицированности персонала объекта, в том числе участвующего в предоставлении услуг
Для расчета коэффициента используется суммарное значение индикаторов ряда данных, полученных в ходе реализации этапов проведения рейтинга, в том числе:
общее количество персонала объекта; повышение в отчетном году квалификации сотрудников объекта; участие в отчетном году сотрудников объекта в научно-практических конференциях (семинарах) в установленной сфере деятельности объекта, в том числе по вопросам повышения качества работы
К8
Наличие особенностей группы заявителей
Для расчета коэффициента используется суммарное значение индикаторов ряда данных, полученных в ходе реализации этапов проведения рейтинга, в том числе:
заявители проживают на удаленных, труднодоступных территориях; заявителями являются только физические лица;
заявителями являются только граждане Российской Федерации;
заявителями являются только юридические лица;
заявителями являются специфические категории граждан, непосредственный контакт с которыми установить достаточно сложно;
заявители обращались за услугой более двух лет назад либо до изменения порядка предоставления данной услуги;
заявителем потенциально может быть каждый (услуга является массовой)
К9
Наличие особенностей процесса предоставления муниципальной или социальной услуги
Для расчета коэффициента используется суммарное значение индикаторов ряда данных, полученных в ходе реализации этапов проведения рейтинга, в том числе: сезонный характер услуги;
результат услуги предоставляется только по почте;
услуга предоставляется в электронном виде;
приняты изменения в административный регламент (стандарт) предоставления услуги;
предоставление услуги обнаруживает ранее не выявлявшиеся проблемы;
предоставление услуги связано с издержками заявителей;
услуга предоставляется не самостоятельно, а в комплексе с другими услугами;
услуга предоставляется с участием иных органов, учреждений (организации)

3.3.4.3. По итогам произведения расчета коэффициента качества работы объектов рабочей группой составляется итоговая таблица определения рейтинга органов администрации города Тулы, а также учреждений (организаций), состоящая из двух разделов:
- отраслевые (функциональные) и территориальные органы администрации города Тулы;
- подведомственные отраслевым (функциональным) органам администрации города Тулы учреждения и организации.
3.3.4.4. При формировании таблицы определения рейтинга внутри разделов органы администрации города Тулы и подведомственные им учреждения (организации) в соответствующих разделах распределяются по группам, при этом под номером первым в группе располагается орган администрации города Тулы или подведомственное учреждение (организация), имеющие наиболее высокий Итоговый коэффициент качества работы объектов рейтинга, далее - по убыванию Итогового коэффициента качества работы объектов рейтинга.
Форма таблицы, содержащей сведения в рамках определения рейтинга органов администрации города Тулы, а также подведомственных им учреждений (организаций), приведена в приложении 5 к настоящему Положению.
3.3.4.5. Итоговые таблицы, содержащие сведения в рамках определения рейтинга органов администрации города Тулы, а также подведомственных им учреждений (организаций), размещаются на официальном сайте администрации города Тулы в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" в срок не позднее 30 января года, следующего за отчетным, и находятся в свободном для заинтересованных лиц доступе в период не менее двух лет со дня размещения.

Приложение 1
к Положению

Группировка
отраслевых (функциональных) и территориальных органов
администрации города Тулы, а также подведомственных им
учреждений и организаций в зависимости от основной
сферы деятельности
Список изменяющих документов
(в ред. Постановления администрации г. Тулы
от 16.05.2014 № 1372)

Группа I. Сфера образования и науки
Управление образования администрации города Тулы
Подведомственные управлению образования администрации города Тулы учреждения и организации
Группа II. Сфера социальной защиты населения
Комитет имущественных и земельных отношений администрации города Тулы
Подведомственные комитету имущественных и земельных отношений
Территориальные управления администрации города Тулы по районам
Группа III. Сфера жилищно-коммунального хозяйства
Территориальные управления администрации города Тулы по районам
Управление жизнеобеспечения и благоустройства администрации города Тулы
Подведомственные управлению жизнеобеспечения и благоустройства администрации города Тулы учреждения и организации
Группа IV. Сфера земельно-имущественных отношений, строительства, регулирования предпринимательской деятельности и трудовых отношений
Комитет имущественных и земельных отношений администрации города Тулы
Управление экономического развития администрации города Тулы
Управление градостроительства и архитектуры администрации города Тулы
Управление по административно-техническому надзору администрации города Тулы
Группа V. Сфера архивной деятельности
Управление делопроизводства, контроля и архивных работ администрации города Тулы
Группа VI. Сфера культуры
Управление культуры администрации города Тулы
Подведомственные управлению культуры администрации города Тулы учреждения и организации
Группа VII. Сфера физической культуры и спорта
Управление по физической культуре, спорту и молодежной политике администрации города Тулы
Подведомственные управлению по физической культуре, спорту и молодежной политике администрации города Тулы учреждения и организации
Группа VIII. Сфера молодежной политики
Управление по физической культуре, спорту и молодежной политике администрации города Тулы
Подведомственные управлению по физической культуре, спорту и молодежной политике администрации города Тулы учреждения и организации
Группа IX. Сфера трудовых отношений
Управление экономического развития администрации города Тулы

Приложение 2
к Положению

Перечень
исследуемых параметров качества и доступности
рассматриваемых муниципальных или социальных услуг

№ п/п
Наименование параметра
Содержание (описание) параметра
Значение параметра
Индикатор параметра
1
Мероприятия, проводимые на объекте, направленные на повышение качества работы объекта
наличие определенных руководством объекта целей и задач в области качества работы объекта
отсутствие
0
наличие
1
проведение специальных совещаний по качеству работы объекта
не проводятся
0
проводятся
1
наличие системы определения и анализа затрат на повышение качества работы объекта (в случае наличия представляются разработанные документы, регулирующие порядок достижения целей и решения задач в области качества работы объекта)
наличие
1
отсутствие
0
методы совершенствования системы определения и анализа затрат на повышение качества работы объекта
наличие
1
отсутствие
0

осуществление на объекте внутреннего мониторинга процесса предоставления муниципальных и (или) социальных услуг (в случае наличия указывается периодичность их проведения)
отсутствие
0
наличие
1
обеспечение выполнения планов мероприятий по улучшению качества работы объекта (в случае, если объектами определения рейтинга выбираются органы администрации города Тулы, а также подведомственные им учреждения и организации, предоставляющие социальные услуги)
выполнение на 100%
3
выполнение на 50 и более %
2,5
выполнение менее чем на 50%
1
невыполнение
0
2
Уровень открытости и доступности информации о деятельности объекта
информационное обеспечение деятельности объекта, в том числе:

доля потребителей, удовлетворенных качеством информации о деятельности объекта
не менее 90%
0,5
доля потребителей, удовлетворенных доступностью информации о деятельности объекта
не менее 90%
0,5
доля заявителей, осведомленных о возможности получения информации о деятельности объекта в многофункциональном центре
не менее 90%
0,5

доля заявителей, осведомленных о возможности получения информации о деятельности объекта посредством информационно-телекоммуникационной сети "Интернет"
не менее 90%
0,5
доля заявителей, удовлетворенных качеством информации о порядке досудебного (внесудебного) обжалования
не менее 90%
0,5
доля обоснованных жалоб на отсутствие необходимой информации о деятельности объекта
не более 1%
0,3
наличие информации об объекте на официальном ресурсе в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (bus.gov.ru) - для объектов, оказывающих социальные услуги
наличие
1
отсутствие
0

наличие информационного ресурса в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет"
наличие
1
отсутствие
0
размещение планов мероприятий по улучшению качества работы объекта (в случае, если объектами определения рейтинга выбираются органы администрации города Тулы, а также подведомственные им учреждения и организации, предоставляющие социальные услуги) на своих официальных сайтах в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет"
наличие
1
отсутствие
0
уровень перехода на предоставление услуги в электронном виде согласно целевому этапу перехода (для муниципальных услуг)
обеспечена в полном объеме возможность предоставления услуги в электронном виде согласно целевому этапу перехода
1

частично обеспечена возможность предоставления услуги в электронном виде согласно целевому этапу перехода
0,5
не обеспечена возможность предоставления услуги в электронном виде согласно целевому этапу перехода
0
3
Уровень комфортности объекта, в том числе в процессе предоставления муниципальных и социальных услуг
комфортность условий и доступность получения услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья:
1
уровень комфортности условий и доступности создан в полном объеме, установленном действующим законодательством
в целом уровень комфортности условий и доступности соответствует требованиям, установленным действующим законодательством
1,5
уровень комфортности условий и доступности частично соответствует требованиям, установленным действующим законодательством
1
уровень комфортности условий и доступности не соответствует требованиям, установленным действующим законодательством
0

время ожидания в очереди при получении социальных услуг
в соответствии с нормативно установленным
1
более нормативно установленного
0
менее нормативно установленного
1,5
доброжелательность, вежливость и компетентность работников, участвующих в процессе оказания услуг
работники доброжелательны, вежливы и компетентны
1
выявлены замечания (жалобы) на поведение работников, участвующих в процессе оказания услуг
0
доля заявителей (получателей услуг), удовлетворенных качеством обслуживания (от общего числа заявителей)
более 70%
1,7
от 50 до 70%
1,5
от 30 до 50%
1,3
от 10 до 30%
1
менее 10%
0,1
4
Доля предоставляемых объектом платных услуг на душу населения
процент предоставляемых объектом платных услуг от общего числа предоставляемых объектом услуг, разделенный на количество населения городского округа (района, в пределах которого оказываются услуги)
более 0,001
1
менее 0,001
0,5
отсутствие платных услуг
0
5
Мероприятия, направленные на работу (обратную связь) с заявителями (потребителями) предоставляемых объектом услуг
количество заявителей, обратившихся за услугой в отчетном периоде (определяется в случае, если количество заявителей (потребителей) не определено требованиями законодательства)
число заявителей возросло в сравнении с предыдущим годом
1
число заявителей уменьшилось в сравнении с предыдущим годом
0
число заявителей осталось неизменным в сравнении с предыдущим годом
0,1
количество заявителей, обратившихся за услугой в периоде, предшествующем отчетному
данный показатель необходим для сравнительного анализа востребованности предоставляемых объектом услуг

наличие практики изучения требований заявителей
наличие
1
отсутствие
0
уровень доверия заявителей к объекту определения рейтинга
наличие увеличения количества заявителей в сравнении с предыдущим годом
1
сокращение жалоб на деятельность объекта в сравнении с предыдущим годом
0,5
отсутствие жалоб на деятельность объекта в течение двух лет подряд
0,7

наличие учета всех поступивших жалоб (претензий) заявителей (написанных на бумаге, в электронном виде или произнесенных в устной форме), которые указывают на дефекты, связанные с качеством работы объекта
наличие
1
отсутствие
0
6
Удовлетворенность заявителей (потребителей) качеством работы объекта, в том числе процессом предоставления услуг
технологичность процесса предоставления услуг, в том числе:

доля заявителей, удовлетворенных сроками ожидания в очереди
более 90%
1,5
доля заявителей, удовлетворенных технической обеспеченностью объекта
более 90%
1,5
среднее количество обращений в объект за предоставлением одной услуги
более 2 раз
0
2 раза и менее 2 раз
1
доля заявителей, посетивших двух сотрудников и более в процессе получения услуги
менее 30%
1
от 30 до 50%
0,5
от 50 до 75%
0,2
более 75%
0

доля заявителей, знающих о "наличии обратной связи" с объектом (книг жалоб и предложений)
менее 30%
0
от 30 до 50%
0,2
от 50 до 75%
0,5
более 75%
1
среднее количество заявителей, обратившихся за получением услуги в один рабочий день
менее 10 человек
0,1
от 10 до 50 человек
0,5
более 50 человек
1
удовлетворенность заявителей качеством работы объекта, в том числе процессом предоставления услуг, в том числе:

доля заявителей, удовлетворенных в целом организацией процесса оказания услуг
менее 30%
0
от 30 до 50%
0,2
от 50 до 75%
0,5
более 75%
1

наличие возможности получения услуг, оказываемых объектом, посредством многофункционального центра, в том числе в рамках информирования
менее 30% от общего числа оказываемых объектом услуг
0
от 30 до 50% от общего числа оказываемых объектом услуг
0,2
от 50 до 75% от общего числа оказываемых объектом услуг
0,5
более 75% от общего числа оказываемых объектом услуг
1
7
Уровень квалифицированности персонала объекта, в том числе участвующего в предоставлении услуг
общее количество персонала объекта
количество соответствует установленным штатным нормативам
1
количество превышает установленные штатные нормативы
0
количество менее установленных штатных нормативов
0

повышение в отчетном году квалификации сотрудников объекта
менее 15% от общего числа сотрудников
0
от 15 до 50% от общего числа сотрудников
0,2
от 50 до 75% от общего числа сотрудников
0,5
более 75% от общего числа сотрудников
1
участие в отчетном году сотрудников объекта в научно-практических конференциях (семинарах) в установленной сфере деятельности объекта, в том числе по вопросам повышения качества работы
менее 15% от общего числа сотрудников
0
от 15 до 50% от общего числа сотрудников
0,2
от 50 до 75% от общего числа сотрудников
0,5
более 75% от общего числа сотрудников
1
8
Наличие особенностей группы заявителей
наличие заявителей, проживающих на удаленных, труднодоступных территориях
наличие
1
отсутствие
0
заявителем потенциально может быть каждый (услуга является массовой)
да
1
нет
0
заявителями являются только физические лица
да
1
нет
0
заявителями являются только граждане Российской Федерации
да
1
нет
0
заявителями являются только юридические лица
да
1
нет
0
заявителями являются специфические категории граждан, непосредственный контакт с которыми установить достаточно сложно
да
1
нет
0
заявители обращались за услугой более двух лет назад либо до изменения порядка предоставления данной услуги
да
1
нет
0
9
Наличие особенностей процесса предоставления муниципальной или социальной услуги
наличие сезонного характера услуги
да
1
нет
0
результат услуги предоставляется только по почте
да
1
нет
0
результат услуги предоставляется только лично на приеме заявителю
да
1
нет
0
результат услуги предоставляется только посредством электронной почты
да
1
нет
0
результат услуги не предоставляется в многофункциональном центре
да
1
нет
0
услуга предоставляется не самостоятельно, а в комплексе с другими услугами
да
1
нет
0

в текущем году приняты изменения в административный регламент (стандарт) предоставления услуги
да
1
нет
0
при предоставлении услуги выявлено наличие издержек заявителей
да
1
нет
0
услуга предоставляется с участием иных органов, учреждений (организации)
да
1
нет
0
предоставление услуги обнаруживает ранее не выявлявшиеся проблемы
да
1
нет
0
услуга не предоставляется в электронном виде
да
1
нет
0

Приложение 3
к Положению

ТИПОВАЯ АНКЕТА

Настоящее исследование проводится с целью оценки качества деятельности отраслевых (функциональных) и территориальных органов администрации города Тулы, а также подведомственных им учреждений, в том числе в рамках организации предоставления муниципальных и социальных услуг:

(указывается наименование услуги)

Просим Вас ответить на вопросы предложенной анкеты. Для этого следует внимательно прочитать вопрос и варианты ответов, подчеркнуть или обвести номера вариантов, с которыми Вы согласны. Ваше мнение очень важно для нас и будет учтено в дальнейшей работе.
1. Знали ли Вы предварительно, куда и с какими документами необходимо было обратиться для получения услуги?

(указывается наименование конкретной услуги)

1. Да, полностью
2. Да, в общих чертах
3. Нет

2. Из какого источника Вы получили наиболее полную информацию о работе органа (учреждения), предоставляющего услугу?
(укажите не более трех вариантов ответа)

1. Личная беседа с сотрудниками
2. Телефонный разговор с сотрудниками
3. Автоинформатор
4. Нормативно-правовые базы данных

6. Раздаточные информационные материалы
7. Информационные стенды
8. СМИ (газеты, радио, телевидение)
9. Официальные Интернет-сайты
10. Друзья, знакомые
11. Многофункциональный центр
11. Другое (укажите) __________________________________________
3. Считаете ли Вы официально распространяемую информацию органом (учреждением), предоставляющим услугу, достаточной?
1. Да
2. Нет
4. Устраивает ли Вас график работы органа (учреждения)?
1. Да
2. Нет
5. Считаете ли Вы комфортными для себя условия, созданные в органе, учреждении?
1. Да
2. Нет
6. Доброжелательно ли к Вам отнеслись сотрудники органа, учреждения в ходе Вашего обращения?
1. Да
2. Нет
7. Была ли у Вас возможность высказаться о качестве деятельности органа, учреждения, в том числе в сфере предоставления услуги?
1. Да
2. Нет
8. Если да, то в какой форме?
1. Высказать мнение сотрудникам
2. Обратиться с отзывом к руководству
3. Обратиться в вышестоящую организацию
4. Составить жалобу, предложение
5. Другое (укажите) ______

9. Приходилось ли Вам обращаться с жалобой на качество работы органа, учреждения, в том числе в сфере предоставления услуги?

(указывается конкретная услуга)

1. Да
2. Нет
10. Если да, то удовлетворил ли Вас результат рассмотрения жалобы?
1. Да
2. Нет
11. С какими трудностями Вы столкнулись при обращении в органы, учреждения при получении услуг?
(укажите не более трех вариантов ответа)
1. Отсутствие информации о том, кто должен предоставить информацию о порядке предоставления услуги
2. Отсутствие информации о том, какие документы необходимо представить для получения услуги
3. Большие очереди на прием к сотрудникам органов, учреждения
4. Время ожидания в очереди составило _____ минут
5. Неудобный режим работы
6. Длительное время предоставления услуги, волокита
7. Для получения услуги пришлось обратиться ______ раз
8. Для получения услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности, пришлось обратиться _____ раз
9. Невнимательное отношение сотрудников
10. Наличие коррупционных проявлений
11. Требование представления документов, не предусмотренных законодательством
12. Некомфортные условия
13. Трудностей не было
14. Другое (укажите) _______

12. Каких дополнительных усилий потребовало от Вас получение услуги?

(указывается конкретная услуга)

1. Поиск дополнительной информации
2. Неоправданные финансовые затраты
3. Обращение к влиятельным людям за упрощением процедуры
4. Поиск дополнительного личного времени
5. Поиск дополнительных технических возможностей (ксерокопирование документов и др.)
6. Другое (укажите) _______
7. Никаких
13. Как бы Вы оценили качество работы органа, учреждения, в том числе в сфере предоставления услуги?
1. Очень высокое
2. Скорее высокое, чем низкое
3. Скорее низкое, чем высокое
4. Низкое
14. Как Вы оцениваете уровень доступности и комфортности деятельности органа, учреждения для населения в целом?
1. Очень высоко
2. Скорее высоко, чем низко
3. Скорее низко, чем высоко
4. Низко
14.1. Как Вы оцениваете уровень доступности и комфортности деятельности органа, учреждения для лиц с ограниченными возможностями здоровья?
1. Уровень комфортности условий и доступности полностью соответствует установленным действующим законодательством критериям
2. В целом уровень комфортности условий и доступности соответствует требованиям, установленным действующим законодательством
3. Уровень комфортности условий и доступности частично соответствует требованиям, установленным действующим законодательством
4. Уровень комфортности условий и доступности не соответствует требованиям, установленным действующим законодательством
15. Обращались Вы за информацией о необходимой услуге на Единый (региональный) портал государственных и муниципальных услуг?
1. Да
2. Нет
3. Не располагал информацией о наличии Единого (регионального) портала государственных и муниципальных услуг
4. Не имею технической возможности выхода на Единый (региональный) портал государственных и муниципальных услуг
15.1. Обращались Вы за необходимой информацией на официальные сайты органа, учреждения?
1. Да
2. Нет
3. Не располагал информацией о наличии таких сайтов
4. Не имею технической возможности выхода на такие сайты
16. Обращались Вы за получением услуги посредством Единого (регионального) портала государственных и муниципальных услуг?
1. Да
2. Нет
3. Не располагал информацией о наличии Единого (регионального) портала государственных и муниципальных услуг
4. Не имею технической возможности выхода на Единый (региональный) портал государственных и муниципальных услуг
17. На Едином (региональном) портале государственных и муниципальных услуг имелась информация о необходимой Вам услуге?
1. Да
2. Нет
3. Не имею технической возможности выхода на Единый (региональный) портал государственных и муниципальных услуг
4. Иное ____________________________________________________
17.1. На официальных сайтах органа, учреждения имелась необходимая Вам информация?
1. Да
2. Нет
3. Не имею технической возможности выхода на Единый (региональный) портал государственных и муниципальных услуг
4. Иное ____________________________________________________
18. Имелась ли возможность получить телефонную консультацию органа, ответственного за предоставление услуги, по вопросам удаленной подачи документов (в электронном виде)?
1. Да
2. Нет
19. Как Вы оцениваете доступность получения услуг в электронном виде?
1. Очень высоко
2. Скорее высоко, чем низко
3. Скорее низко, чем высоко
4. Низко
20. Склонны Вы рекомендовать знакомым использовать Единый (региональный) портал государственных и муниципальных услуг для получения информации о государственных (муниципальных) услугах и государственных (муниципальных) услуг в электронном виде?
1. Да
2. Нет
3. Скорее да, чем нет
4. Скорее нет, чем да
21. Что, по Вашему мнению, может повлиять на улучшение качества предоставления услуги органом, учреждением?
1. Ужесточение контроля за деятельностью органа, учреждения и сотрудников
2. Повышение профессионализма сотрудников
3. Внедрение новых форм предоставления услуги
4. Уменьшение количества документов, представляемых в органы, учреждение
5. Сокращение сроков предоставления услуги
6. Повышение комфортности предоставления услуги
7. Улучшение информированности потребителей
8. Внедрение информационно-коммуникационных технологий
9. Изменение графика и режима работы органа власти, учреждения (указывается наименование конкретного органа власти, учреждения, а также иной организации)
10. Другое (укажите) ________
22. Как часто Вы обращаетесь в орган, учреждение, в том числе за предоставлением услуг?
1. Часто
2. Иногда
3. Обращаюсь впервые
23. Когда Вы обращались в орган, учреждение, в том числе за предоставлением услуг в предыдущий раз?
(в случае выбора ответа 1, 2 на предыдущий вопрос)
1. В прошлом году
2. Более года назад
3. Более трех лет назад
24. Знаете ли Вы о деятельности многофункционального центра по предоставлению государственных и муниципальных услуг в городе Туле?
1. Да
2. Нет
25. Порекомендовали бы Вы своим знакомым обращаться в орган, учреждение, в том числе за предоставлением услуг?
1. Да
2. Нет
3. Затрудняюсь ответить

Благодарим Вас за участие в исследовании!

ОПРОСНЫЙ ЛИСТ
о качестве предоставляемых муниципальных услуг

Сотрудник _________________________________________________________________
(фамилия, инициалы сотрудника, рассмотревшего обращение)
оказал муниципальную услугу
___________________________________________________________________________
(указать, за какой муниципальной услугой осуществлялось обращение)
гражданину
___________________________________________________________________________
(Ф.И.О. гражданина)
___________________________________________________________________________

Возраст обратившегося за предоставлением муниципальной услуги гражданина

до 25 лет от 25 лет до 40 лет от 40 лет до 60 лет более 60 лет

Поставьте, пожалуйста, любую отметку в предложенных вариантах ответов

Социальный статус обратившегося за предоставлением муниципальной услуги

учащийся работающий/служащий временно не пенсионер иное
индивидуальный работающий
предприниматель

Поставьте, пожалуйста, любую отметку в предложенных вариантах ответов

Как Вы оцениваете качество и доступность оказанной муниципальной услуги

Параметры Варианты ответов
оценки
удовлетворен удовлетворен не
полностью частично удовлетворен

Результат
рассмотрения
обращения

Поставьте, пожалуйста, любую отметку в предложенных вариантах ответов

Вы можете дать комментарий к выбранному варианту ответа
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
(комментарий)

Спасибо, что заполнили опросный лист!

Приложение 4
к Положению

АНАЛИЗ
степени удовлетворенности получателей качеством деятельности
объекта и уровнем организации предоставления услуг
(готовится по каждой конкретной услуге и представляется
с отчетом в управление экономического развития
администрации города Тулы)

№ п/п
Фактор удовлетворенности
Кол-во обратившихся за услугой (чел.)
Кол-во опрошенных
Среднее значение
% удовлетворенных
% неудовлетворенных
1
Уровень открытости и доступности информации о деятельности объекта

2
Уровень комфортности объекта, в том числе в процессе предоставления муниципальных и социальных услуг

3
Удовлетворенность заявителей (потребителей) качеством работы объекта, в том числе процессом предоставления услуг

4
Среднее время ожидания в очереди при обращении граждан за получением услуги

5
Среднее число обращений заявителя в орган администрации города Тулы (организацию, учреждение) для получения одной услуги (ед.)

6
Удовлетворенность граждан графиком работы объекта

7
Удовлетворенность заявителя сроком предоставления услуги

8
Удовлетворенность заявителя возможностью досудебного обжалования

9
Удовлетворенность заявителя качеством услуги в целом

Приложение 5
к Положению

Форма
таблицы, содержащей сведения в рамках определения рейтинга
органов администрации города Тулы, а также подведомственных
им учреждений (организаций)

№ п/п
Наименование органа администрации города Тулы, подведомственного учреждения (организации)
Группа в зависимости от основной сферы деятельности
К1
К2
К3
К4
К5
К6
К7
К8
К9
Ккач.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
1

2

3

------------------------------------------------------------------